الهند: مركز الاستعانة بمصادر خارجية العالمي لعالم العملات الرقمية

في 27 ديسمبر 2025، غرد برايان أرمسترونج، الرئيس التنفيذي لشركة Coinbase، بأن شرطة حيدر أباد في الهند ألقت القبض على موظف سابق في خدمة عملاء Coinbase ولا تزال تلاحق المزيد من المشتبه بهم بنشاط.

يتعلق هذا بحادث اختراق بيانات هائل يُقدر أنه أدى إلى خسائر تصل إلى 4 مليارات دولار. في 2 يونيو من العام الماضي، وفقًا لرويترز، كشفت ستة مصادر مطلعة لرويترز أن Coinbase كانت تعلم منذ يناير من العام الماضي أن شريكها في الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء، TaskUs، قد تعرض لتسريب بيانات المستخدم في مركز الاتصال الخاص به في حيدر أباد، الهند. تم اكتشاف أن أحد موظفي الشركة استخدم هاتفه الشخصي لالتقاط صور لأجهزة كمبيوتر العمل ويُشتبه في تواطئه مع شريك لبيع بيانات مستخدمي Coinbase للمتسللين. استخدم المتسللون هذه المعلومات لانتحال شخصية موظفي Coinbase، وخداع حاملي العملات الرقمية، والمطالبة بفدية قدرها 20 مليون دولار من Coinbase مقابل بيانات المستخدم.

ومع ذلك، على الرغم من إحراز تقدم في ملاحقة المشتبه بهم بعد حادث أمني خطير كهذا، لم تشر Coinbase علنًا إلى تحول واضح نحو توظيف موظفين من دول أو مناطق أخرى أو داخل الولايات المتحدة. أثارت هذه الخطوة استياءً كبيرًا على X، حيث أعرب الكثيرون عن عدم رضاهم، قائلين إن خدمات الاستعانة بمصادر خارجية من الهند غير موثوقة وأن Coinbase تفتقر إلى موقف جاد تجاه أمن بيانات المستخدم.

على الرغم من أن TaskUs ليست شركة هندية، إلا أن المشكلة did-4610">وقعت بالفعل في الشركة التابعة لـ TaskUs في الهند. Coinbase ليست الشركة الوحيدة التي تكبدت خسائر بسبب الإجراءات الخبيثة لموظفي الاستعانة بمصادر خارجية الهنود.

واحدة من أشهر قضايا "الموظفين الداخليين" في قطاع التجارة الإلكترونية هي عندما قامت أمازون بالاستعانة بمصادر خارجية لعمليات "دعم البائع" و"التحقق من مكافحة الاحتيال" لمقدمي خدمات من طرف ثالث في حيدر أباد وبنغالور، الهند. تم التواصل مع بعض موظفي الاستعانة بمصادر خارجية الهنود ورشوتهم من قبل بائعين من طرف ثالث عبر قنوات مثل تليجرام للقيام بإجراءات مثل حذف المراجعات السلبية، وإعادة الحسابات المحظورة، أو تسريب بيانات المبيعات الداخلية للمنافسين. يمكن للموظفين الحصول على مكافآت نقدية تتراوح من مئات إلى آلاف الدولارات، بينما كانت رواتبهم الشهرية حوالي 300 إلى 500 دولار فقط.

كما قامت مايكروسوفت أيضًا بالاستعانة بمصادر خارجية لخدمات الدعم الفني الأساسية الخاصة بها لمقدمي خدمات من طرف ثالث في الهند. وبالمثل، قام موظفو الاستعانة بمصادر خارجية الساخطون، غير الراضين عن الأجور الزهيدة، ببيع المعلومات لمجموعات الاحتيال، وحتى توجيه العملاء بنشاط إلى مواقع التصيد أو إقناعهم بشراء خدمات وهمية أثناء ساعات العمل.

يُعرف النموذج الذي يتم فيه الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء والدعم والمراجعة ووظائف الأعمال الأخرى لمقدمي خدمات خارجيين باسم "BPO (الاستعانة بمصادر خارجية لعمليات الأعمال)". لتقليل التكاليف وتحسين الكفاءة والتركيز على عمليات الأعمال الأساسية، يتم تسليم عمليات الأعمال المتكررة وغير الإبداعية هذه إلى أطراف ثالثة.

على الرغم من مواجهة العديد من المشكلات، لا تزال الهند ملك صناعة الاستعانة بمصادر خارجية العالمية. يُظهر تقرير بحثي صادر عن Astute Analytica أنه بحلول عام 2024، وصل حجم سوق BPO الهندي بالفعل إلى حوالي 50 مليار دولار، ومن المتوقع أن يصل إلى 139.35 مليار دولار بحلول عام 2033. من خلال عمليات الأعمال القائمة على الصوت، يتعامل الهنود مع 35% من الصناعة بأكملها. بالنسبة للعمليات غير الصوتية (البريد الإلكتروني، الدردشة عبر الإنترنت، إلخ)، يتعامل الهنود مع 45% من الصناعة.

مع حجمها الهائل تأتي الفوضى الناجمة عن القضايا الهيكلية. بينما يمكنها حل المشكلات، يمكنها أيضًا جلب مشكلاتها الخاصة. ما هو الوضع الحقيقي وراء الاستعانة بمصادر خارجية في الهند؟

الرخيص لا يقاوم

سيقول الجميع إن إحدى المزايا المطلقة للاستعانة بمصادر خارجية في الهند هي "القدرة على تحمل التكاليف". هذا صحيح، وهو يفسر حتى سبب تعرض Coinbase لاختراق بيانات هائل أدى إلى خسارة 400 مليون دولار.

عندما اكتشفت TaskUs أخيرًا اختراق البيانات، كانت العقل المدبر وراء الحادث، أشيتا ميشرا، قد خزنت بيانات أكثر من 10,000 مستخدم لـ Coinbase على هاتفها. كان الموظف وشركاؤها يتلقون 200 دولار مقابل كل صورة يلتقطونها لبيانات حساب المستخدم. كانت أشيتا ميشرا تلتقط أحيانًا ما يصل إلى 200 صورة في اليوم.

وفقًا لبيانات من 6figr.com، قدمت TaskUs راتبًا سنويًا يتراوح بين 330,000 إلى 400,000 روبية هندية لمنصب دعم العملاء، وهو ما يعادل حوالي 3,700 إلى 4,440 دولار أمريكي. عند تحويله إلى أجر يومي، لا يتجاوز الراتب 15 دولارًا في اليوم.

هذا يعني أن الدخل اليومي لأشيتا ميشرا من "التقاط الصور" يمكن أن يكون أكثر من 2,600 ضعف أجرها اليومي، ولهذا السبب يختار المتسللون رشوة موظفي الاستعانة بمصادر خارجية في TaskUs ولماذا تنجح الرشوة.

من ناحية أخرى، يتراوح نطاق الراتب المتوقع لـ Coinbase لمنصب "وكيل دعم العملاء" على web3.career من 69,000 إلى 77,000 دولار.

مع وجود فجوة كبيرة في الرواتب بين "التوظيف المنتظم" و"الاستعانة بمصادر خارجية"، ولكن بدون ضوابط أكثر صرامة على حقوق الوصول إلى البيانات لموظفي الاستعانة بمصادر خارجية، فهذا هو سبب حادث أمن البيانات في Coinbase.

طالما أن توفير التكاليف من الاستعانة بمصادر خارجية أكبر من التعويض عن الحوادث، ستستمر هذه الشركات في الوجود. لا يمكننا القول إنها قصيرة النظر من حيث الاستدامة أو أنها تختار التضحية بالفوائد طويلة الأجل. بعد وقوع الحادث، اتخذت هذه الشركات جميعها تدابير لمنع وقوع حوادث مماثلة مرة أخرى. على سبيل المثال، كما رأينا سابقًا، غيرت Coinbase الاستعانة بمصادر خارجية إلى التوظيف المباشر لمناصب خدمة العملاء الخاصة بها في الهند بعد وقوع حادث. يطبق مركز دعم البائعين الحالي في أمازون ضوابط مادية متطرفة، حيث يجب على الموظفين تسليم هواتفهم وساعاتهم الذكية قبل دخول منطقة المكتب، ويُمنع منعًا باتًا وجود الورق والأقلام على المكاتب.

"الرخيص" هو بالتأكيد ميزة كبيرة، ولكن إذا حولنا تركيزنا إلى هؤلاء العمال العاديين الذين يؤدون مهام محددة، فإن "الرخيص" ينبع في الواقع من حقيقة أن الاستعانة بمصادر خارجية في حد ذاتها هي شكل من أشكال مراجحة العمالة. إن عملية نقل العمل أو عمليات الإنتاج إلى مواقع ذات تكاليف عمالة أقل للمراجحة يصعب بطبيعتها الهروب من طبقات مختلفة من "التعاقد من الباطن". عقد الاستعانة بمصادر خارجية من مؤسسة كبيرة يخضع أحيانًا للتعاقد من الباطن 2-4 مرات أخرى، مع خصم كل تعاقد من الباطن للعمولات ورسوم الإدارة والأرباح.

على الرغم من عدم وجود بيانات عامة متاحة لمعرفة المبلغ الذي دفعته Coinbase بالفعل لـ TaskUs، مما أدى إلى حصول الموظفين الهنود في TaskUs على 15 دولارًا فقط في اليوم كأجر. ومع ذلك، وفقًا لتقرير بحثي حول سوق الاستعانة بمصادر خارجية نُشر العام الماضي من قبل Astute Analytica، في المدن الهندية من الدرجة الأولى، يبلغ متوسط الراتب الشهري لمنصب ما حوالي 15,000 - 20,000 روبية (حوالي 165 - 220 دولارًا)، وهو أقل في مدن الدرجة الثانية عند 8,000 - 12,000 روبية (حوالي 88 - 132 دولارًا). إذن، ما هي معايير الفوترة التي يقدمها مقدمو خدمات الاستعانة بمصادر خارجية؟ 12 إلى 15 دولارًا في الساعة للعمليات الصوتية، و18 إلى 22 دولارًا في الساعة للعمليات غير الصوتية.

الأمر يشبه العمل طوال الليل دون توقف لمدة شهر، ولا تدفع شركة الاستعانة بمصادر خارجية لك سوى أجر يعادل يومًا واحدًا. لأن هذه الوظيفة صعبة للغاية، مع معدل دوران مرتفع جدًا يصل إلى 30%، وهو تحسن عن نسبة 50% السابقة.

قد تعتقد، "مجرد إجراء بعض مكالمات خدمة العملاء، لماذا يجب أن يتقاضوا الكثير؟" في الواقع، تضع هذه الاستعانة بمصادر خارجية العالمية التي تتولاها الهند مستوى جديدًا تمامًا من التحدي لخدمة العملاء. في عام 2024، ساهمت الولايات المتحدة بنسبة 55-60% من إيرادات صناعة الاستعانة بمصادر خارجية الهندية. بالنظر إلى فارق التوقيت البالغ حوالي 12 ساعة بين الهند والولايات المتحدة، يحافظ العمال بشكل أساسي على روتين عمل وحياة حيث يكونون متاحين باستمرار أمام شاشة الهاتف أو الكمبيوتر. بصفتك ممثل خدمة عملاء هندي يلبي احتياجات المستخدمين الأوروبيين والأمريكيين، فإن إتقان المعرفة التجارية ليس كافيًا. يحتاجون إلى تقليل لهجتهم من أجل فهم أفضل، والتعرف على لهجة وثقافة الطرف الآخر للتواصل بكفاءة أكبر.

الرخيص جذاب بشكل لا يقاوم، ولكنه مبني حقًا على العمل الشاق وعرق القوى العاملة الهندية.

صعود "العمالة الرخيصة": رحلة الاستعانة بمصادر خارجية في الهند

في أوائل التسعينيات، كان دخل الفرد في الهند أقل من 1/10 من دخل الولايات المتحدة. علاوة على ذلك، امتلكت الهند قوة عاملة ضخمة متعلمة جيدًا ويمكنها العمل باللغة الإنجليزية. دفع هذا المديرين الأمريكيين إلى إدراك أنه بدلاً من توظيف مبرمجين باهظي الثمن محليًا، كان من الأفضل الاستعانة بمصادر خارجية للمهام في الهند، حيث لم تكن هناك حواجز تقريبًا في تبادل المستندات والمؤتمرات عبر الهاتف.

لم يكن هناك "حاجز لغوي" في التواصل فحسب، بل كان هناك أيضًا فارق توقيت يبلغ حوالي 12 ساعة بين الهند والولايات المتحدة. كانت الشركات الأمريكية تسلم المهام للهند عندما تغلق أبوابها في نهاية اليوم، ويبدأ الموظفون الهنود العمل؛ وبحلول الوقت الذي بدأ فيه الأمريكيون يوم عملهم في اليوم التالي، كانت المهام قد اكتملت بالفعل. أدى نموذج التطوير "على مدار الساعة" هذا إلى تقصير جداول المشاريع بشكل كبير.

إذن، ألا يبدو هذا مثل ذلك الشعور المرضي بـ "الترقيات التلقائية دون اتصال" في ألعاب الهاتف المحمول الخاملة؟ يُعرف هذا أيضًا باسم "ميزة المنطقة الزمنية".

وكما يقول المثل، "الفرصة تحب العقل المستعد". في مطلع القرن قبل أكثر من 20 عامًا، أصبح ظهور أزمة "خطأ Y2K" هو "الفرصة" لصناعة تكنولوجيا المعلومات الهندية. في مواجهة مشاكل المعلومات وتخزين البيانات المعقدة والمملة التي سببها خطأ Y2K، بدأت الشركات الغربية، بسبب نقص مواهب تكنولوجيا المعلومات وتكاليف العمالة المرتفعة، في الاستعانة بمصادر خارجية لأعمال معالجة البيانات الخاصة بها لشركات هندية كانت تتمتع بمزايا التكلفة واللغة. تراكمت لدى الشركات الهندية، في عملية حل "خطأ Y2K" للشركات الغربية، الخبرة وقنوات العملاء، مما أكسبها سمعة ودفعت الصناعة إلى المسار السريع.

للتخلص من تسمية "العمالة الرخيصة"، توصل الهنود أيضًا إلى حل قابل للتطبيق عالميًا—الشهادة. بحلول أواخر التسعينيات، كان ما يقرب من 75% من الشركات الحاصلة على شهادة CMM المستوى 5 (أعلى مستوى لنضج قدرة إنتاج البرمجيات) عالميًا شركات هندية. مع وجود الشهادة في اليد، كان ذلك يعني إنشاء صورة احترافية ومنهجية، وهو أمر أدركه الهنود قبل 30 عامًا تقريبًا.

في سياق هذه التطورات، رأت الحكومة الهندية أيضًا أن هذا عمل مربح. لم تتطلب صناعة تكنولوجيا المعلومات بنية تحتية مادية؛ مع وجود الإنترنت وقوة عاملة موهوبة، يمكن أن تتطور ككرة الثلج. ونتيجة لذلك، أنشأت الهند عددًا كبيرًا من مجمعات تكنولوجيا البرمجيات (STPI) في وقت مبكر جدًا، مما يوفر روابط أقمار صناعية (لمعالجة مشاكل البنية التحتية وانقطاع التيار الكهربائي في الهند في ذلك الوقت) وحوافز ضريبية. كما رعت أفضل الجامعات في الهند باستمرار مواهب ممتازة ذات صلة بالصناعة.

وهكذا، استكشفت الهند تدريجيًا وصقلت الصيغة الكاملة لغزو سوق الاستعانة بمصادر خارجية العالمي—مواهب رخيصة تتحدث الإنجليزية + اغتنام الفرص التاريخية (خطأ Y2K) + شهادة لإنشاء عمليات احترافية + دعم حكومي + تطوير مستمر للمواهب. بهذه الصيغة، نجحوا.

لكن الآن، بدأت هذه الصيغة أيضًا في التباعد.

"الاستعانة بمصادر خارجية خارجية" الراقية مقابل "النضال من أجل البقاء" منخفضة المستوى

لم يعد الهنود راضين عن الاستعانة بمصادر خارجية منخفضة المستوى تركز على المهام المتكررة؛ إنهم يتحركون صعودًا في سلسلة القيمة. في السنوات الأخيرة، أنشأ عدد متزايد من الشركات البارزة مراكز القدرة العالمية (GCCs) في الهند. حاليًا، الهند هي موطن لأكثر من 1900 مركز GCC، مع حوالي 35% من شركات Fortune 500 التي لديها هذا النوع من القواعد التقنية والبحث والتطوير المملوكة بالكامل في الهند.

تغطي هذه الشركات صناعات مختلفة، بما في ذلك عمالقة ماليون مثل JPMorgan Chase وGoldman Sachs وHSBC وWells Fargo، بالإضافة إلى قادة التكنولوجيا مثل مايكروسوفت وأمازون وجوجل ولاعبي التجزئة مثل وول مارت وتارغت والمزيد.

لم تعد مراكز GCC هذه تتعامل مع مهام مثل خدمة العملاء وصيانة الأكواد الأساسية؛ بدلاً من ذلك، فهي مملوكة مباشرة للشركة الأم ومسؤولة عن وظائف الأعمال العالمية والأساسية. ساهمت أنشطة البحث والتطوير والابتكار في مراكز GCC في الهند بأكثر من 50% من إيرادات الصناعة. بدأ حوالي 45% من مراكز GCC في الهند في إدارة دورات حياة المنتج العالمية من البداية إلى النهاية، وإكمال كل شيء من التصميم المفاهيمي إلى الإصدار النهائي في الهند. في جوهرها، الهنود ليسوا فعالين من حيث التكلفة فحسب، بل هم أيضًا قادرون حقًا.

مراكز GCC هذه تشبه هؤلاء العمالقة العالميين الذين ينتقلون إلى الخارج إلى الهند، وينخرطون في "الاستعانة بمصادر خارجية خارجية".

من المثير للدهشة أن الشركات اليابانية بدأت أيضًا في الابتعاد بشكل كبير عن وطنها في العام الماضي لإنشاء مراكز GCC في الهند. وسعت هوندا وهيتاشي وجودهما في البحث والتطوير في الهند بحلول عام 2025. وذكروا أسبابًا مثل بطء الرقمنة المحلية في اليابان، ونقص المواهب، والقدرة على الوصول إلى أحدث تقنيات الذكاء الاصطناعي والمركبات المعرفة بالبرمجيات (SDV) في الهند بثلث التكلفة في اليابان.

في الهند، إذا كنت ترغب في توظيف 500 مهندس لديهم خبرة تقنية سحابية محددة في غضون شهر، يمكن لأسواق التوظيف في بنغالور أو حيدر أباد الاستجابة بسرعة. تمتلك الهند حاليًا حوالي 20% من مواهب المهارات الرقمية العالمية. في مجالات مثل الذكاء الاصطناعي التوليدي، والأمن السيبراني، وبنية السحابة، فإن حجم مجموعة المواهب لديها لا مثيل له في مناطق أخرى مثل أوروبا الشرقية أو أمريكا اللاتينية.

حتى خريجي الجامعات الهنود يفضلون الانضمام إلى مراكز GCC هذه في بلدهم لأنهم لا يضطرون إلى مغادرة وطنهم ويمكنهم الاستمتاع بمزايا ومسارات وظيفية مماثلة لتلك الخاصة بالموظفين في المقرات الرئيسية لهذه الشركات العالمية. الحذافة تدور مرة أخرى.

أما بالنسبة لمهام الاستعانة بمصادر خارجية المتكررة وغير الإبداعية مثل خدمة العملاء والتدقيق، فبينما توجد دول مثل فيتنام والفلبين تظهر ويمكنها التنافس مع الهند على أساس التكلفة، فإن أكبر تهديد للهند يأتي من تقنية الذكاء الاصطناعي التي تتطور باستمرار.

خاتمة

لذلك، موقف Coinbase ليس مفاجئًا؛ إنه قرار تجاري عملي. ومع ذلك، كشف وقوع الحادث أيضًا عن خلل كبير في الإدارة الداخلية.

خلل؟ لا مشكلة، دعنا نعترف به ونصلحه في Coinbase، ثم سنستمر فقط في القيام بما نقوم به بشكل أفضل.

أما بالنسبة للسبب الذي يجعل الاستعانة بمصادر خارجية في الهند قادرة على "تحدي العالم"، فقد أصبح الآن واضحًا جدًا—لا توجد أماكن أخرى رخيصة مثل الهند مع الكثير من المواهب، حيث تكون الإنجليزية أفضل من الهند، وحيث تكون أرخص، لا توجد مواهب كثيرة...

ومع ذلك، فإن هذه الميزة التي ترضي وتمكن التفاعلات السلسة بين الشركات الكبيرة هي أيضًا مصدر للإرهاق والمرارة للموظفين.