a16z: نهاية نموذج الأعمال للذكاء الاصطناعي ليست في بيع "المقاعد"، بل في الحصول على "نسبة"

المؤلف: ديفيد هابر، شريك في a16z

ترجمة: شين تشاو TechFlow

مقدمة شين تشاو: هذه المقالة من a16z تشير إلى التحول الأكثر أهمية في تجارية الذكاء الاصطناعي: من توفير التكاليف بالساعة إلى تقاسم العوائد. إذا كنت تعمل في مجال SaaS أو مستثمرًا، تشرح هذه المقالة لماذا لن تبيع الجيل القادم من وحيد القرن في الذكاء الاصطناعي "رسوم المقاعد"، بل ستأخذ مباشرة جزءًا من زيادة إيرادات العملاء.

تقليديًا، كانت عملية الاتصال بمزود الخدمة لإصلاح انقطاع الإنترنت تتم على هذا النحو: صوت روبوت يخاطبك "عميلنا الكريم"، ثم يجعلك تتنقل في قائمة الهاتف لعدة دقائق: "اضغط 3 للدعم الفني، اضغط 2 لاختيار الإنترنت، ثم اضغط 4 لمعالجة مشكلات أخرى". بعد ذلك، تُترك في انتظار الموسيقى، وتشعر أنك منسي، حتى يرد عليك أحد ممثلي خدمة العملاء، ويسألك عن اسمك ورقم حسابك ووصف المشكلة. إذا لم تحل المشكلة بإعادة تشغيل جهاز التوجيه، عليك الانتظار مرة أخرى، ثم تشرح كل شيء لممثل خدمة آخر، قبل أن تتمكن من تحديد موعد للصيانة.

لقد بدأ الذكاء الاصطناعي في تغيير مثل هذه السيناريوهات لخدمة العملاء. لم تعد بحاجة إلى التفاوض مع صوت الروبوت والعديد من ممثلي الخدمة، حيث يمكن لوكيل الذكاء الاصطناعي الآن الرد على المكالمة على الفور. يمكنه مراجعة حسابك، والتحقق مما إذا كان هناك مستخدمون آخرون في منطقتك يتأثرون، إما لحل المشكلة البسيطة مباشرة أو لمساعدتك في تحديد موعد مع فني الصيانة. لم يعد هناك "جميع ممثلي خدمة العملاء مشغولون حاليًا"، ولا موسيقى انتظار. حتى وقت قريب، كان هذا هو الحد الأقصى للتكنولوجيا.

لكن الآن، القدرات الجديدة تجعل وكلاء الذكاء الاصطناعي قادرين على تتبع الأدلة وتنفيذ المهام على مدى فترات زمنية أطول. نحن نعتقد أن هذا سيمكن شركات الذكاء الاصطناعي من تجاوز التفاعل الفردي مع العملاء، وإعادة التفكير في كيفية التعامل مع رحلات العملاء المعقدة التي تستمر لأسابيع أو حتى أشهر. سيقود الذكاء الاصطناعي عملاء التأمين من أول مكالمة إلى الدفع النهائي، ويقود المقترضين من الموافقة المبدئية إلى نقل الملكية، ويقود العملاء المحتملين في المبيعات من العرض الأول إلى التوقيع. لن يؤدي ذلك فقط إلى تحقيق نتائج أفضل للعملاء، بل سيمكن أيضًا مزودي الذكاء الاصطناعي من الحصول على تعويض بناءً على زيادة الإيرادات، بدلاً من الاعتماد فقط على توفير التكاليف.

القيمة تظهر فقط في نهاية سباق التتابع

هناك العديد من أنواع الأعمال التي تتطلب خطوات عديدة لخلق قيمة للعملاء، تمتد على مدى أسابيع أو حتى أشهر. على سبيل المثال، في عملية إعداد القضايا في مكاتب المحاماة التقليدية. عادة ما تأتي القضايا المحتملة على شكل اتصالات هاتفية، حيث يقوم موظف الاستقبال بجمع المعلومات الأساسية ثم تقديمها للمحامي لتقييم ما إذا كان يجب قبول العميل. بمجرد أن توقع المكتب على القضية، تبدأ التحقيقات وجمع الأدلة: يقوم مساعد المحامي باسترجاع تقارير الشرطة، ومحاولة الاتصال بالشهود، وإرسال إشعارات للحفاظ على الأدلة إلى المدعى عليه، مع تحديث العميل بالتقدم. ثم ينتظر المكتب حتى ينتهي العميل من العلاج، ثم يقوم بصياغة الجدول الزمني الطبي، وتسليم المواد للمحامي لإكمال خطاب المطالبة.

هذه العملية هي ما كنا نسميه سابقًا "سباق التتابع": رحلة طويلة، حيث يوجد خطر الفقدان أو فقدان القيمة في كل عملية تسليم. غالبًا ما يتصل العملاء المحتملون بعدة مكاتب محاماة للإصابات الشخصية، وغالبًا ما يوقعون مع المكتب الذي يرد عليهم بسرعة. لذا، إذا سمع العميل فقط صندوق البريد الصوتي، أو كانت عملية التأهيل بطيئة جدًا، فإن القضية ستتسرب من القمع. بعد توقيع العميل، يتضمن جمع الأدلة العديد من الخطوط المتوازية، وقد لا يكون لدى المكتب الصبر للاتصال للمرة الخامسة بعد أربع مكالمات لم يرد عليها. علاوة على ذلك، قد تحد القيود البشرية من قدرة المكتب على مراجعة كل دليل بالتفصيل، خاصة تلك القضايا التي تبدو روتينية، والتي لا تتضمن مبالغ كبيرة. إذا كان من الممكن اكتشاف علامات إصابة الدماغ من خلال قراءة سجلات الأطباء بعناية، مما يزيد بشكل كبير من مبلغ التسوية، فقد يقبل المكتب عرض الطرف الآخر الأول مباشرة. في النهاية، قد تستغرق القضية عدة أشهر، مع العديد من المشاركين، وتكون المعلومات متناثرة بين الوثائق والأشخاص والأنظمة. وهذا يجعل من المستحيل تقريبًا على المكتب الحفاظ على رؤية شاملة لكل عميل. والنتيجة هي أن الفواتير المهمة قد لا تُدرج في خطاب المطالبة، ولا يتم شرح فترات العلاج الفارغة، مما يؤدي في النهاية إلى خفض مبلغ التسوية.

فرصة الوكلاء على المدى الطويل

حتى وقت قريب، كانت وكلاء الذكاء الاصطناعي تتعامل في الغالب مع مهام محدودة: "إرسال هذه الرسالة المتابعة"، "تلخيص تلك المكالمة"، "إنشاء هذه الوثيقة"، بالإضافة إلى تفاعلات ذات نطاق ضيق. على سبيل المثال، كانت خدمة العملاء واحدة من السيناريوهات المبكرة الناجحة للذكاء الاصطناعي، لأن مساحة المشكلة محددة بوضوح، مما يمكن تحقيق موثوقية عالية، بالإضافة إلى إمكانية التخصيص وفقًا لسياسات الشركة المحددة. وقت التفاعل قصير، والنتائج قابلة للتحقق، وإذا واجه وكيل الذكاء الاصطناعي حالات حافة لا يمكنه التعامل معها، فإن فريق خدمة العملاء المتاح عادةً لا يزال موجودًا، ويمكنه التعامل مع الترقية.

الآن، يمكن للوكلاء على المدى الطويل تجاوز عشرات الخطوات، وأنماط متعددة، وفترات زمنية أطول لتحقيق الأهداف، مما يمكنهم من إكمال سباق التتابع من البداية إلى النهاية. في مثال مكتب المحاماة، من أول مكالمة لاستقبال القضية، يمكن تخصيص قضية لوكيل طويل المدى، بهدف تعظيم مبلغ التعويض للعميل. سيقوم الوكيل بحفظ واسترجاع معلومات خلفية القضية عند الحاجة. يستيقظ تلقائيًا بناءً على الأحداث أو المواعيد النهائية، ويقوم بنشر وكلاء فرعيين للتواصل مع الشهود، وتحديث العملاء، والتواصل مع المحامين عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية. ثم يقوم بتجميع الاكتشافات، وتخطيط الخطوات التالية، وصياغة الوثائق التي تحتاج إلى مراجعة، ودفع القضية نحو أفضل نتيجة ممكنة. على مستوى العملاء، يتعلم باستمرار، حيث يمكن أن تساعد البيانات الناتجة عن كل قضية في تحسين معالجة القضية التالية.

الوكيل يحل النقاط الرئيسية لفقدان القيمة التي لوحظت اليوم في سباق التتابع. في بداية الرحلة، لم يعد العملاء يتسربون بسبب بطء تقييم القضية، لأن الوكيل متاح على مدار الساعة، ويمكنه تقريبًا إكمال تقييم القضية على الفور. لم يعد جمع الأدلة مقيدًا بالموارد البشرية، حيث يمكن لوكيل القضية استدعاء وكيل فرعي إضافي لإجراء المكالمات للمرة الخامسة، أو العاشرة، أو حتى العشرين. نظرًا لأن الوكيل يمكنه التوسع تقريبًا بلا حدود، حتى القضايا التي تبدو روتينية ستتم معالجتها بالكامل، وسيتم مراجعة كل دليل بعناية، مما يكشف عن أدلة إصابة الدماغ التي قد يتم تجاهلها. أخيرًا، يحتفظ الوكيل بسجل كامل للقضية، من تسجيلات مكالمات الشهود إلى تقارير الشرطة إلى السجلات الطبية، مما يضمن عدم فقدان أي معلومات.

الدفع بناءً على النتائج

بالإضافة إلى سد هذه الثغرات، فإن امتلاك رحلة عميل كاملة يمكن أن يغير نموذج الأعمال لمزودي الوكلاء. عندما يمكن للوكلاء تقديم النتائج بجودة أعلى وسرعة أكبر، يمكنهم تحقيق زيادة في الإيرادات للعملاء، وليس فقط تقليل التكاليف. والأهم من ذلك، نظرًا لأن التأثير قابل للملاحظة، ويمكن أن يُعزى إلى الوكيل، يمكن للمزودين مشاركة القيمة الإضافية التي أنشأوها من خلال تسعير المنتجات أو النتائج. في حالة مكاتب المحاماة، تكون القضية الفردية هي وحدة العمل الطبيعية، وتكون القيمة الناتجة عن النتيجة النهائية، أي مبلغ التسوية، واضحة وقابلة للتحديد. علاوة على ذلك، نظرًا لأن الوكيل يحتل حصة متزايدة من النتيجة النهائية، يصبح من الأسهل ربط النتائج بالوكيل. وبالتالي، يمكن للمزودين مشاركة زيادة الإيرادات، وتحقيق مبالغ تعاقدية لم يكن بالإمكان الوصول إليها سابقًا من خلال تقليل التكاليف فقط.

لا شك أن الانتقال إلى التسعير بناءً على النتائج ليس بدون احتكاك. في صناعة المحامين المدعين، تحظر معظم الولايات مشاركة الرسوم القانونية مع غير المحامين، لذا يجب أن يتماشى التسعير مع مبلغ التسوية، ولكن لا يمكن تقسيمه مباشرة. في مجالات عمودية أخرى، قد يواجه المزودون معارضة من فرق الشراء، لأنهم ليس لديهم سابقة للتعاقد بناءً على النتائج. وحتى لو اقتربت الوكلاء من امتلاك النتائج بالكامل، قد تظهر نزاعات حول النسبة في المراحل المبكرة. لذلك، فإن نشر الوكلاء الذكيين على المدى الطويل بنجاح هو تحدٍ تجاري وتحدٍ تقني في آن واحد.

ومع ذلك، فإن الدفع بناءً على النتائج في رحلات العملاء ذات القيمة العالية ليس فكرة جديدة.

سبب Red Ventures الأصلي للذكاء الاصطناعي

Red Ventures (RV) هي حالة تاريخية جيدة. تم تأسيس RV بواسطة ريك إلياس ودان فيلدشتاين، حيث قدمت أولاً عمليات مبيعات رقمية شاملة لعقود المستهلكين طويلة الأجل. على سبيل المثال، في مجال التأمين، تجمع RV معلومات العملاء أثناء بحثهم عن هذه المنتجات (من خلال امتلاك مواقع مثل homeinsurance.com)، وتتواصل بنشاط مع العملاء، وتوجههم لفهم خيارات التغطية، وفي النهاية إتمام الصفقة. نظرًا لامتلاكها لهذه الرحلة بالكامل، تحصل RV على عمولة من شركات التأمين عن كل بوليصة يتم إبرامها. كان هذا النموذج فعالًا للغاية: وفقًا لبيانات S&P Global، حققت RV في عام 2022 مبيعات تبلغ حوالي 1.4 مليار دولار، مما أسفر عن حوالي 370 مليون دولار من EBITDA.

اليوم، يبدو أن هذا النموذج يواجه تهديدات هيكلية. في قمة القمع، تتغير الطريقة التي يكتشف بها المستهلكون المنتجات. لم يعودوا يعتمدون على بحث Google أو مواقع مقارنة الأسعار لاستكشاف ومقارنة المنتجات، بل يمكنهم مباشرة سؤال وكلاء الذكاء الاصطناعي الشخصيين مثل Muse أو Instinct من Meta عن توصيات المنتجات، مما يقلل من قيمة المواقع الاستكشافية السابقة. وعند النظر إلى أسفل القمع، لم يعد هناك مئات أو آلاف الأشخاص يديرون قمعًا خطيًا، حيث يمكن للوكلاء الذكيين على المدى الطويل التعامل مع رحلات أكثر تعقيدًا بكثير مما كان عليه في السابق. يمكنهم العمل عبر المنتجات، وعبر طرق الاتصال، والعمل بشكل متوازي، ودعم أي لغة، والعمل على نطاق واسع، ولديهم قدرة لا نهائية على الاستمرار. من المتوقع أن ينخفض EBITDA الخاص بـ RV إلى حوالي 160 مليون دولار بحلول عام 2025، بسبب فقدان العملاء وضعف الإنفاق الإعلاني، مما يشير بالفعل إلى ضعف هذا النموذج، بينما سيستمر الذكاء الاصطناعي في تغيير الصناعة بأكملها.

ثلاث طرق لدخول السوق

هناك طرق مختلفة لدفع الوكلاء الذكيين على المدى الطويل إلى السوق:

(1) بيع المنصة: في هذه الطريقة، يقوم المزود ببيع الوكلاء الذكيين على المدى الطويل كبرمجيات، تدعم الشركات في عملياتها الحالية. في حالة مكتب المحاماة، يعد دمج الوكلاء مع الفريق الحالي وتدفق العمل مثالًا جيدًا. يمكن أن يؤدي بيع المنصة إلى زيادة الإيرادات، لأنه عادةً لا توجد عقود برمجيات أو خدمات خارجية قابلة للمقارنة لتحديد الأسعار. لكن هذا أيضًا يطيل من دورة المبيعات، لأنه يتطلب إنشاء بند ميزانية جديدة، وعندما يتفاعل وكيل مع عدة أقسام في الشركة، يصبح من الصعب تحديد النتائج بدقة.

(2) بيع الخدمة: هنا، يتولى المزود خدمة تم تفويضها بالفعل، لتقديم النتائج المتوقعة بشكل أكثر كفاءة، تمامًا كما تفعل Red Ventures مع شركات التأمين في امتلاكها للرحلة الكاملة لجذب العملاء. تقلل هذه الطريقة من دورة المبيعات، لأن حساب العائد على الاستثمار للمشتري بسيط، بالإضافة إلى أن بند ميزانية BPO موجود بالفعل. ومع ذلك، قد لا تعكس نماذج التسعير السابقة لظهور الذكاء الاصطناعي القيمة الحقيقية التي يمكن أن يقدمها الوكلاء الذكيون على المدى الطويل، والعديد من الرحلات ذات القيمة العالية اليوم تُدار داخليًا من قبل الشركات، مما يحد من نطاق هذه الطريقة.

(3) الدخول الشامل: يعني الدخول الشامل التكامل العمودي، ليصبح لاعبًا أصليًا في الذكاء الاصطناعي. على سبيل المثال، بدلاً من بيع الوكلاء الذكيين على المدى الطويل لشركة تحصيل الديون، يمكنك شراء مجموعة من الديون وتحصيلها بنفسك، مما يمكنك من الاستفادة بالكامل من أي مساحة صاعدة يجلبها الذكاء الاصطناعي، وحل مشكلة النسبة. لكن هذا يعني أيضًا أنك ستتحمل جوانب الخدمة مثل الترخيص أو الامتثال، والتي قد تزيد من التعقيد والتداخل في العمليات خارج رحلة العميل الفعلية.

الآن، من المبكر جدًا الحكم على أي من هذه الطرق ستنجح، لكننا واثقون من أن الوكلاء الذكيين على المدى الطويل سيفوزون في سباقات التتابع الكبيرة، وسيوسعون السوق القابل للتوجيه للذكاء الاصطناعي من جزء من ميزانية القوى العاملة إلى جزء من الإيرادات. إعداد قضايا المدعين هو مجرد مثال، ونتوقع أن يدفع الوكلاء الذكيون النتائج في رحلات ذات قيمة عالية أخرى، مثل إصدار القروض العقارية، ومعالجة مطالبات التأمين، والمبيعات المعقدة للأعمال، والعديد من السيناريوهات الأخرى. إذا كنت تلتقط هذه الفرصة، سنكون سعداء لسماع أخبارك!

يُقدَّم هذا المحتوى لأغراض معلوماتية عامة فقط، ولا يُشكل مشورة مالية أو استثمارية أو قانونية أو ضريبية. ولا ينبغي اعتبار أي فعاليات أو مكافآت أو عروض ترويجية عبر الإنترنت أو أي معلومات ذات صلة واردة فيه توصيةً أو طلبًا أو دعوةً لشراء الأصول المشفرة أو بيعها أو تداولها أو إجراء أي معاملات أخرى عليها. تتميز الأصول المشفرة بتقلبات سعرية مرتفعة وقد تؤدي إلى خسائر. وقد يختلف مدى توفر خدمات WEEX ومنتجاتها والفعاليات المرتبطة بها حسب المنطقة. وتقع على عاتقك مسؤولية التأكد من أن مشاركتك تتوافق مع القوانين واللوائح المحلية المعمول بها.